Для предприятий - это самый настоящий шанс подняться выше конкурентов.

Редкий предприниматель в наши дни не слышал такого словосочетания, как "хелп деск". По английскому названию уже можно догадаться, что изобретение пришло к нам из-за границы, где уже нашло свою нишу, и вовсю внедряется во все компании от мала до велика. Что же такого особого предлагает зарубежная ?

Система тикетов для техподдержки - будущее предприятий

Все предельно просто, но только для объяснения. В работе же это достаточно сложная программа, которая может быть создана только очень продвинутыми специалистами, и именно такую предлагает для вашей работы компания HelpDeskEddy. Она принимает заявки на выполнение работ определенного плана, а также на рассмотрение и решение проблем, как от клиентов, так и между внутренними отделами предприятия. Php система тикетов позволяет настраивать программу под нужды конкретно вашей организации. Ваш хелп деск может просто принимать заявки, нумеруя их, прослеживать за выполнением срочных заявок, сортировать заявки по объему работы и срочности, выдавать свободным специалистам заявки на выполнение по мере проявления их актуальности, и многое другое.

Система тикетов для техподдержки от компании HelpDeskEddy

Чтобы разобраться, как работает продукция компании HelpDeskEddy, давайте разберемся в работе аналоговой программы service desk 1c . Она обладает практически всеми теми же характеристиками, что и хелп дески, о которых идет речь в нашей статье. Она получает заявки от пользователей двумя основными путями: через заполнение формы на сайте и по электронной почте. Она рассчитывает трудозатраты исполнителей на то, чтобы обработать каждую конкретную заявку. Выполняет она и более сложные вещи, например, сортирует заявки по будущим исполнителям и направляет каждому свою заявку. Система тикетов для техподдержки позволяет получить обратную связь от клиента, узнать его мнение об оказываемом сервисе, о качестве решения и рассмотрения проблемы, с которой он обратился, а также вернуть заявку в работу, если пользователь оказался недоволен тем, как выполнили его пожелания. Список заявок у этой программы автоматически преобразуется в список задач с применением различных фильтров. Кроме того, такая программа владеет встроенной базой знаний, которая отбирает наиболее частые заявки и решения по ним, а также действующие рабочие алгоритмы.

Новейшие технологии в системе управления компанией

Система тикетов для техподдержки - это возможность отказаться от услуг многочисленных менеджеров, и нанять вместо них одну программу, которая все будет выполнять вовремя, не делая ошибок. P hp система тикетов , которую предлагает продукция компании HelpDeskEddy, позволяет вам подстраивать программу под нужды производства. Во многом эта продукция схожа с аналоговым продуктом service desk 1c , хотя у нее есть и некоторые преимущества перед этим программным обеспечением. Используя такую технологию, как система тикетов для техподдержки , можно рассчитывать на продуктивную и успешную работу предприятия.

Тикет-система для работы с клиентами

#Система-заявок

Тикет-ситема для взаимодействия техподдержки и клиентов «Всё работает»

Аутсорсинг IT-услуг является оптимальным способом обслуживания айти-инфраструктуры для небольших и средних предприятий, деятельность которых не связана с информационными технологиями. Однако многие компании опасаются сотрудничать с внешними подрядчиками из-за отсутствия представления о способах взаимодействия. Они считают, что подрядчиков невозможно контролировать, тогда как штатный сотрудник всегда «под рукой».

Компания «Ламантин» уделяет особое внимание качеству взаимодействия с партнёрами. Наши специалисты работают так, чтобы вы не замечали разницы между постановкой задачи штатному работнику и специалисту-аутсорсеру. Это возможно благодаря использованию современной и удобной тикет-системы OTRS.

Тикет-система OTRS — система взаимодействия между организацией-заказчиком и её подрядчиками, оказывающими услуги технической поддержки. Она гарантирует мгновенную связь с исполнителем, обеспечивает передачу заявок о неисправностях и упрощает контроль над их выполнением.

Схематически использование системы выглядит так:

1. Вы находите неполадку и хотите сообщить о ней представителю компании «Ламантин».
2. Вы входите в учётную запись OTRS, описываете неисправность, при необходимости прикрепляете скриншоты и отправляете сообщение.
3. Ответ на сообщение получаете с помощью электронной почты или в личном кабинете тикет-системы. Также специалист может связаться с вами по телефону, если этого требует возникшая ситуация.

На стороне подрядчика выполняется автоматическая сортировка заявок. При необходимости ответственное лицо подключает к решению вашего вопроса специалистов узкого профиля. Благодаря использованию тикет-системы вы имеете возможность сотрудничать с нами на таком же уровне взаимодействия, как и со штатными администраторами. В частности, вы можете ставить задачи и контролировать их реализацию, привлекать к решению вопросов профильных специалистов, оперативно задавать вопросы и получать на них ответы от экспертов «Ламантин».

Спектр наших услуг в IT

Компания «Ламантин» обслуживает айти-инфраструктуру партнёров, выступая в качестве подрядчика-аутсорсера. В частности, мы оказываем следующие услуги:

• Обслуживание компьютеров в Санкт-Петербурге . В комплекс услуг по данному пункту входит мониторинг состояния аппаратной части пользовательских ПК, проведение профилактической чистки, планового и экстренного ремонта рабочих машин. Также мы следим за актуальностью программного обеспечения и работаем над защитой компьютеров от вирусов.
• Администрирование локальных сетей . В данный комплекс входит развертывание и обслуживание корпоративных сетей, а также обеспечение их безопасности.
• Обслуживание оргтехники . В список услуг включены консультации по выбору техники, а также установка, настройка, плановое обслуживание и экстренный ремонт.
• Проведение IT-аудита . Аудиторы «Ламантин» выявляют потребности вашей организации, определяют проблемы айти-инфраструктуры, предлагают оптимальные пути развертывания и обслуживания сетей и рабочих комплексов.

В адрес технической поддержки и клиентской службы нашей компании ежедневно поступает большое количество писем. Сначала для их обработки мы использовали просто Thunderbird, цветные метки и звездочки. Когда корреспонденции стало больше, потребовалось систематизировать работу с почтой: нужна была возможность оставлять друг другу комментарии, распределять задачи между сотрудниками, в удобном виде отображать историю переписки, использовать заготовки ответов и многое другое.

Подобные возможности предоставляют так называемые системы HelpDesk. Заявка в такой системе, как правило, называется «тикетом», поэтому систему по-русски можно назвать «тикетницей». Для поиска решения, наилучшим образом подходящего для нас, мы составили список требований, посмотрели чуть более 100 продуктов, 16 из них установили и протестировали, определили финалистов и, наконец, выбрали ту систему, которую мы используем сейчас.

Ниже представлены результаты нашего исследования. «Победитель» здесь не отмечен намеренно: для каждого конкретного случая, для каждой команды сотрудников окончательный выбор необходимо делать, исходя из собственных требований.

Начнем с самого интересного — с финалистов. Но перед этим опишем требования к системе.

Требования к системе

В нашей компании несколько отделов, у каждого отдела свой вариант оформления писем, своя специфика. Заявки могут перемещаться между отделами в процессе работы. Кроме того, у нас есть возможность установить продукт на собственном сервере, и мы заинтересованы в его тонкой подстройке под себя — разработчики для подобных задач в нашей компании также имеются. Исходя из этих предпосылок, был составлен список требований.

1. Активность разработчиков и сообщества — продукт должен развиваться и поддерживаться.
2. Бесплатная или недорогая (~ 30 000 рублей).
3. Возможность установки на собственный сервер (не on-demand/hosted).
4. Реализация на PHP с открытым исходным кодом — для возможности модификации системы под себя.
5. Исходный код должен быть понятным и структурированным.
6. Продукт использует базы данных MySQL или PostgreSQL.
7. Наличие веб-интерфейса для работы с заявками.
8. Корректная работа с UTF-8 и с русскими кодировками — как в веб-интерфейсе, так и при получении/отправке писем.
9. Возможность перевода интерфейса на русский язык (наличие готовой локализации или удобного способа перевода).
10. Автоматическое создание тикета из входящего письма (Email to Ticket Gateway). Ответ сотрудника отправляется пользователю письмом (фактически эмулируя обычную переписку по почте). Ответ пользователя присоединяется к исходному тикету.
11. Отображение истории переписки в удобном виде.
12. Возможность видеть, какой именно сотрудник отвечал на заявку.
13. Поддержка нескольких отделов. Письма автоматически попадают в нужный отдел.
14. Возможность ограничить доступ сотрудника только к конкретным отделам.
15. Сотрудник может переместить заявку в другой отдел.
16. Возможность задать персональную подпись в письмах для каждого отдела.
17. Поддержка вложенных файлов в письмах — как во входящих, так и в исходящих.
18. Возможность отделить сообщение из имеющейся переписки в отдельную заявку (split ticket).
19. Поддержка шаблонных ответов.
20. Возможность оставлять внутренние комментарии в тикете.
21. Наличие механизма эскалации тикетов (если на обращение долго не отвечают, об этом сразу узнает менеджер).
22. Наличие поиска по тикетам: по сотруднику, получателю, теме, содержимому, отделу, дате.

Желательные:

1. Наличие API для создания/работы с тикетами извне.
2. Подача звукового сигнала при появлении новых сообщений.
3. Подсчет статистики: сколько заявок было обработано сотрудником, какое среднее время ответа.
4. Возможность обратной связи: оценка пользователем ответа сотрудника поддержки.

По каждому продукту, подходящему по техническим характеристикам, мы отправляли запрос на контактный адрес разработчиков, чтобы уточнить соответствие другим требованиям и чтобы проверить работу поддержки. Отсутствие ответа — критический минус, так как потом в случае проблем обратиться будет некуда.

Финалисты

Стоимость: $599 за 10 сотрудников. В стоимость включено 6 месяцев обновлений. Учитывается общее количество сотрудников, заведенных в системе.

Это самая многофункциональная система поддержки. По работе с заявками она умеет все. Кроме основных функций поддерживается также постановка задач, управление SLA, нотификации по SMS, база знаний и веб-портал для пользователей, API для интеграции с другими сервисами. Используется многими именитыми компаниями (ICANN, Sony, DHL, MTV).

Из-за большого набора возможностей интерфейс настроек и работы с ней несколько перегружен. Это классическая и строгая система для организации службы поддержки с полным набором возможностей.

Русификация поддерживается только для веб-интерфейса, предоставляемого клиентам. Интерфейс для работы сотрудников нужно переводить самостоятельно правками в коде. Исходный код открыт.

Продукт полноценно поддерживается и развивается. Поддержка отвечает быстро, есть чат на сайте.

Докупать лицензии можно также не менее, чем по 10 сотрудников. Лицензия ограничивает общее заведенное в системе количество сотрудников, вне зависимости от того, активны они или нет. Если сотрудник увольняется, а на его место приходит другой, необходимо удалить сотрудника и добавить нового. Имя удаленного сотрудника при этом будет фигурировать в письмах, которые он отправлял.

Стоимость: $192 за 1 сотрудника, в стоимость включен год обновлений. Учитывается только то количество сотрудников, которое одновременно находится в онлайне — общее количество сотрудников при этом не ограничено.

Принципиально Open source, о чем и заявляют у себя на сайте. Изначально система создавалась для службы поддержки провайдера хостинга.

Система нацелена на обеспечение эффективного сотрудничества между коллегами. Большой упор идет на создание персонального настраиваемого рабочего места каждого сотрудника. Так, каждый сотрудник может создать для себя несколько «Рабочих пространств» (Workspaces), представляющих из себя сохраненные поиски (например: все открытые тикеты в группе Поддержка, которые никому не принадлежат — раз; недавно закрытые тикеты во всех группах — два; тикеты, принадлежащие саппорту Даниле — три). Эти рабочие пространства — основной инструмент работы, в отличие от других тикетниц, где основной инструмент работы — фиксированный список очередей заявок, к которым сотрудник имеет доступ.

Таким образом, основная особенность системы — гибкость и настраиваемость рабочего места под каждого сотрудника, а также всей системы под сложившийся рабочий процесс. Все стандартные возможности по работе с тикетами при этом присутствуют в полном объеме. Также используется именитыми компаниями (Cisco, Yamaha), но широко известных имен меньше, чем у Kayako.

Поддерживает отчеты, базу знаний, учет рабочего времени и другие расширения, в том числе созданные сторонними разработчиками. Поддерживает API через HTTP (JSON). Оповещение о новых сообщениях можно получать по RSS. Русифицировать можно все с помощью переводчика в панели администратора. Исходный код открыт.

Поддержка на простые вопросы отвечает по почте довольно быстро. Над сложными может подумать некоторое время, но тоже отвечает. Продукт активно разрабатывается, новые версии выходят раз в 3 месяца.

Так как общее количество сотрудников не ограничено, при увольнении сотрудника достаточно пометить его как Disabled — вся информация о нем при этом сохранится. При общем штате в 15 сотрудников достаточно купить лицензию только на то количество, которое работает одновременно в течение смены, например, на 5 рабочих мест.

Бесплатная система, open source. Это единственная из бесплатных систем поддержки на PHP, которая дошла до финала. По сравнению с платными аналогами выглядит неконкурентоспособной, однако поддержка базового функционала присутствует. Активность разработки и сообщества низкая.

Есть расширение, разработанное сообществом, предоставляющее API для взаимодействия с osTicket через SOAP .

Работать с системой можно только при наличии разработчика, который будет ее поддерживать и добавлять функционал под нужды компании. Возможно, стоимость времени такого разработчика будет выше, чем стоимость лицензии платного продукта.

Отдельно о поддержке кириллицы

Проблемы с русским языком есть у всех систем, разработанных зарубежными программистами. Так, у Kayako и osTicket не всегда корректно распознаются и кодируются заголовки писем, содержащих кириллические символы. У Cerberus особенный механизм поиска по тексту, и при поиске русских слов в теле писем, возможно, придется попробовать несколько вариантов (поиск по теме письма при этом происходит корректно).

Продукты, на которые стоит обратить внимание

Многие продукты, с которыми мы познакомились, не подошли нам в силу специфических требований нашей компании. Однако в каждой компании требования к системе поддержке свои. При выборе конечного решения мы рекомендуем также обратить внимание на следующие продукты:

OTRS

Бесплатный, open source, на Perl. Известная система работы с тикетами, на рынке присутствует уже много лет. Некоторое время назад был внедрен современный интерфейс. Умеет все, что требуется от тикет-системы: много отделов, права пользователей, эскалация, поиск, шаблоны ответов. Поддерживает UTF-8, есть русская локализация. Совместим с ITIL. Есть версия SaaS.

Request Tracker от Best Practical

Бесплатный, open source, на Perl. Разрабатывается более 10 лет, также недавно внедрили современный интерфейс. Русский язык поддерживается, также поддерживается SLA, учет рабочего времени, разграничение по отделам, мощная система прав и многое другое. Версии SaaS не предлагают, но предлагают услуги хостинга и установки RT .

Live Agent от www.QualityUnit.com.

Стоимость: от $199 за 5 сотрудников. Учитывается общее количество сотрудников, заведенное в системе, в том числе заблокированных.

Современная система для организация простой поддержки. Объединяет чат на сайте и электронную почту, основной упор сделан на живое быстрое общение. Поддерживается локализация, разрабатывается русский перевод. Минусы: код закрыт, недостаточное внимание уделено общению по электронной почте.

Support Incident Tracker

Бесплатная простая система на PHP. Предназначена для поддержки рабочих мест в небольшом офисе. Отделы отсутствуют — когда конечный клиент сообщает о проблеме, он должен назначить ее конкретному сотруднику поддержки.

HelpDesk Pilot

Стоимость: от $15 за сотрудника в месяц (версия для установки на свой сервер).

Предназначен для организации службы поддержки (тикетница), содержит дополнительные модули: база знаний, автоматическая фильтрация писем, отчеты. Удобный интерфейс, поддерживаются различные языки. Продукт активно разрабатывается.

Активно разрабатывающаяся бесплатная система с открытым исходным кодом, поддерживающая ITIL/ITSM.

Integria IMS

Бесплатная система для разработки и управления проектами.

GLPI

Бесплатная система для управления оборудованием и поддержки пользователей в организации. Давно разрабатывается и обладает богатым функционалом.

Бесплатная CRM с открытым исходным кодом для разработки продуктов в сфере ИТ. Имеет инструменты для маркетинга, совместной работы, общения с клиентской базой, управления продажами. Есть версия SaaS .

Hesk HelpDesk

Бесплатная система на PHP для поддержки пользователей через веб-интерфейс. Есть поддержка русского языка. Не поддерживает прием заявок по электронной почте. Есть версия SaaS.

Неудачные продукты

В процессе знакомства с решениями технической поддержки были выделены также продукты, которые мы посчитали неудачными. В основном эти продукты либо не разрабатываются, либо не обладают необходимым функционалом при высокой стоимости. Тем не менее, за время исследования один из продуктов был перемещен из секции неудачных продуктов в группу достойных внимания: разработчики выпустили новую версию, изменили ценовую политику и значительно улучшили общее впечатление о продукте. Поэтому необходимо принимать по внимание, что ситуация со временем может измениться, причем в лучшую сторону.

OneOrZero

Стоимость: $150 без ограничений.

Предназначена для организации службы поддержки и соответствует базовым требованиям. Некорректно поддерживает кириллицу, неудобный интерфейс. Разработчики не отвечают на письма, не видно разработки продукта.

DeskPRO Enterprise

Стоимость: $995 за 30 сотрудников.

Предназначена для организации службы поддержки (тикетница). Не работает с кириллицей. Серьезные недостатки по возможностям при высокой стоимости. Возможно предоставление исходного кода.

iScripts Supportdesk

Стоимость: $147 без ограничений.

Предназначена для организации службы поддержки (тикетница). Последняя версия от января 2011 года, однако списка изменений обнаружить не удалось, что не позволяет оценить их существенность. Отвечают только на вопросы о продаже, технические вопросы игнорируют.

HelpSpot

Стоимость: $199 за сотрудника.

Предназначена для организации службы поддержки (тикетница). Нет поддержки UTF-8, более того — поддержка не планируется из-за «некорректной работы PHP с UTF-8» (ответ разработчиков). Есть сомнения в качестве продукта.

LANBilling HelpDesk

Является приложением к системе LANBilling для организации поддержки пользователей, при этом может работать обособленно. Не обладает практически никакими возможностями.

Trellis Desk

Распространяется бесплатно. Предназначена для организации службы поддержки (тикетница). Хорошо выглядит и обладает необходимыми функциями. Однако разработчики предоставляют исключительно платную поддержку, получить помощь даже по простым вопросам во время тестирования или отправить разработчикам сообщение об ошибке невозможно.

Более не разрабатывающиеся продукты

При поиске системы поддержки мы фиксировали все продукты, которые можно обнаружить по ключевым словам «система поддержки», «help desk», «service desk». Многие из проектов оказались уже закрыты разработчиками. Мы приводим здесь их список и уверены, что на текущий момент это самый полный список умерших тикетниц в интернете!

• Eventum Issue — от разработчиков MySQL. Очень неудобный интерфейс, нет обновлений с 2009 года.
• Zermit — в процессе тестирования не отвечали на письма, в настоящий момент сайт не работает.
• ZenTrack — проект закрыт в 2009 году.
• Acacia Help Desk Software — сайта нет.
• Insirux Helpdesk — сайт не работает: домен на парковке.
• Active Request Engine — домен выставлен на продажу.
• Help Desk Reloaded — очень медленная разработка: новости на сайте обновляются раз в 2 года.
• — разработка проекта не начиналась.
• — последнее обновление от 2006 года.
• — проект не существует.
• — последнее обновление от 2009 года.
• PHP Support Tickets — сайт создан на шаблоне и не заполнен информацией.
• Support Logic Helpdesk — нет сайта.
• Support Services Manager — нет сайта.
• Inverseflow HelpDesk — нет обновлений с 2006 года.
• НТР-сервис (NTRService) — в требованиях MySQL 3 и PHP 4, последние новости на сайте продукта — 2007 год, на сайте разработчика — 2009 год.
• WebSoft HelpDesk — судя по материалам в интернете, продукт ранее существовал. В настоящий момент по этому запросу находится только форма обращений в службу поддержки компании WebSoft.
• SDS HelpDesk — сайт не работает.
• eForcer HelpDesk — теперь iScripts.
• jab:ITS PHP/MySQL Incident Tracking System — последние новости от 2004 года.
• SupportPRO Support Desk — теперь разрабатывается iScripts.
• USTWeb — нет сайта.
• Auscomp IT Commander — больше не разрабатывается.
• eTicket — нет обновлений с 2008 года.
• SimpleTicket — сайт отсутствует.
• Liberum Help Desk — последняя версия продукта 2002 года.
• AppMaker with HelpDesk — не разрабатывается с 2008 года.
• FireSTARTER — сайт выглядит устаревшим и не обновляется.
• Mercury — поглощен Hewlett Packard.
• Peregrine ServiceCenter — поглощен Hewlett Packard.
• InterTrust CM-HelpDesk — последние новости на сайте от 2009 года.
• Abacus HelpDesk — системные требования: Windows 2000.
• Netkeeper — системные требования: Windows 98.
• Auratech WebCISS — сайт не обновлялся с 2005 года.
• PerlDesk — последняя версия от 2008 года.
• — простая система с открытым исходным кодом. Не использует базу данных: все сохраняется в текстовых файлах. С 30.05.2011 проект более не разрабатывается.
• Rational CQ — теперь IBM Tivoli.
• itsHelp — не обновляется с января 2010 года, продукт не выглядит завершенным.
• Ilosoft Support Center — сайт не обновляется с 2005 года.
• DapperDesk — сайт не обновляется более двух лет.
• exDesk — сайт не обновлялся несколько лет, в приведенных скриншотах работы системы даты 2005 и 2006 годов.

Не исследовавшиеся продукты

Некоторые системы мы не протестировали в силу несоответствия их базовым требованиям: например, не тестировались системы, предназначенные для Windows, или системы, технических требований по которым обнаружить не удалось. Здесь мы приводим краткий перечень этих продуктов.

Разбиение по группам условное — по системным требованиям. Упорядочивание по стоимости в приведенном списке не производилось. На соседних позициях могут находиться как бесплатные системы, так и комплексные решения, стоимость которых составляет несколько сотен тысяч рублей.

Некоторые системы повторяются в разделе SaaS, так как разработчики предлагают разные способы использования: для установки на свой сервер (Download version) или как сервис для работы (SaaS a.k.a. On Demand a.k.a. Hosted).

Продукты без документации

• (Кречет) Crechet HelpDesk — отсутствует документация по продукту.
• BMC Remedy ITService — отсутствуют требования к системе.
• Incindent Monitor — отсутствуют системные требования.
• SerioPlus Support — не указаны системные требования.

Системы для Windows

• Astrosoft Helpdesk — сотрудничают с Numara.
• SpiceWorks HelpDesk , бесплатная.
• Itilium — разработан на платформе «1С:Предприятие 8.2».
• ScriptLogic HelpDesk Authority , ранее BridgeTrak. Еще один их сайт — helpdesksoftware.com .
• IntraService — российская разработка.
• rave7™ LCM (Life Cycle Management) Suite (a.k.a. Prop Web).
• SmarterTrack от SmarterTools.

Java

• Kwok Information Server — система с открытым исходным кодом.

Если у Вас возникли какие либо вопросы технические характера или вопросы, связанные с оплатой услуг, Вы в любое время можете обратиться к нашим специалистам. Поддержка осуществляется с помощью онлайн сервисов, таких как Telegram, Skype, Онлайн чат, а так же через тикет систему (в ).

В отличие от наших онлайн сервисов, форма обращения в которые является свободной и носит консультативный характер, тикет система таковой не является. Она создана предпочтительно для решения технических и бухгалтерских вопросов/проблем после предварительной онлайн - консультации, поэтому заявки должны составляться по определенным правилам:

2. Перейдите в меню Поддержка->Запросы и нажмите кнопку Создать.

3. Выберите необходимую категорию, к которой относится Ваша заявка, либо это Техническая поддержка, либо Отдел продаж. При неверном выборе категории, Ваша заявка будет находится в очереди на выполнение, далее передана в нужный отдел и так же рассмотрится в порядке очереди – а это может занять немало времени.

Если Ваш запрос связан с какой либо из услуг, заказанной Вами, обязательно укажите это в пункте Продукты/Услуги. Если же у Вас возник вопрос общего характера, то выберите пункт «Вопрос не связан с продуктами».

4. Принцип составления запроса:

4.1. Техническая поддержка:

Если у Вас возник вопрос технического характера, максимально подробно опишите его, чтобы наши специалисты могли предоставить Вам точный и развернутый ответ. Если же возникла проблема с работой сайта:

• Укажите название сайта, с которым возникла проблема/ошибка;
• Подробно объясните, в чем именно заключается проблема/ошибка;
• Когда она возникла;
• Какие действия/настройки/изменения производились непосредственно перед появлением проблемы/ошибки на сайте;
• Какие действия Вы предпринимали для самостоятельного решения проблемы;
• Предоставьте ссылку, по которой наши специалисты могут зафиксировать проблему и скриншот, сделанный Вами на момент появления ошибки.

Если у Вас возник вопрос по оплате счета или другой вопрос бухгалтерского характера, максимально подробно опишите его,чтобы наши специалисты могли предоставить Вам точный и развернутый ответ. При возникновении проблемы с оплатой хостинга или при пополнении баланса:

• Сообщите код и номер счета, созданного в личном кабинете;
• Каким способом Вы планировали оплатить данный счет;
• Подробно объясните, в чем именно заключается проблема с оплатой;
• Пришлите скриншот ошибки, для более точного представления о проблеме.

История по решению вопроса

Вы можете обсуждать одну проблему в рамках одного тикета - это удобно, ведь история обращений сохраняется. Тикеты не могут быть удалены или откорректированы никем из сотрудников Умной Логистики.

Что такое тикет?

Тикет - способ обращения пользователей Умной Логистики к технической поддержке. Ограничений по тексту не существует: задавайте вопросы, связанные с работой в программе, пишите пожелания по доработке функций и отчетов, заказывайте персональные доработки программы.

Каждый тикет имеет свой статус:

«Новое» - тикет создан, но пока не принят в работу менеджером.

«Назначен исполнитель» - ваше сообщение направили на менеджера.

«Ждем уточнения» - менеджер написал уточняющий вопрос и ждет от вас ответа.

«Закрыт» - вопрос решен.

«Создано пожелание» - написанное вами пожелание по доработке программы передано инженерам на вопрос реализации.

«Создано обращение» - менеджер передал ваш вопрос инженеру для исправления ошибки.

Ответы на тикеты поступают в «Главное» → «Мои задачи».

Как написать тикет?

2. Кликните «Создать тикет».

3. Открылась форма тикета - выберите тип обращения: консультация, пожелание или ошибка. Затем введите текст сообщения специалисту технической поддержки.

Здесь вы можете прикрепить любой документ, чтобы специалист видел, с чем конкретно связано ваше обращение.