Общая информация

XYZ-анализ клиентов. XYZ-анализ клиентов Отображение ABC и XYZ в отчетах

Поведенческая лояльность клиентов может быть оценена с помощью анализа данных о продажах. В типовой конфигурации 1С: Управление торговлей 8 реализованы различные инструменты для накопления и обработки подобных данных. Одно из них ABC- и XYZ-анализ.

ABC-анализ используется для классификации клиентов по степени важности. Работает он следующим образом. Все клиенты делятся на три группы:

в первую вносятся те, которые приносят значительную часть выручки;
во вторую – которые совершают небольшие покупки, но регулярно;
в третью – которые незначительные или разовые покупки.

Этот инструмент можно использовать а качестве ориентира для формирования системы скидок, определения размера товарного кредита и т. д.

Помимо этого, клиенты могут классифицироваться по стадиям взаимоотношений с ними:

постоянный,
потенциальный,
разовый,
или потерянный клиент.

Если клиент за определенный период времени совершил незначительное количество покупок, то его можно отнести в группу «Разовый покупатель». При превышении обозначенного количества покупок за анализируемый период покупатель переходит из группы «Разовый клиент» в группу «Постоянный клиент».

XYZ-анализ, реализованный в программе 1С: Управление торговлей 8 , позволяет разделить клиентов на три класса в зависимости от значения коэффициента отражающего относительный показатель выручки, количества покупок и т. п.

Именно данные XYZ-анализа интересны для изучения в различные периоды времени, поскольку позволяют наглядно оценить изменение поведенческой лояльности клиентов по их перемещению из группы в группу, а также разработать комплекс мер, нацеленных на повышение заинтересованности клиентов в товаре.

Воспринимаемая лояльность клиентов

Этот показатель оценивается с помощью проведения различных опросов потребителей и обработки данных из полученных ответов. И такие инструменты есть в программе 1С: Управление торговлей 8 , позволяющие автоматизировать:

формирование анкет,
рассылку их и получение ответов посредством электронной посты,
обработки полученных результатов.

Таким образом, программный продукт 1С: Управление торговлей 8 является не только эффективным средством товарно-складского учета, но и незаменимым средством в разработке и проведении маркетинговых исследований, позволяющих в последствии разработать грамотную стратегию деятельности, нацеленную на повышение эффективности взаимодействия с клиентами, а значит - и прибыли.

XYZ/ABC-анализ - ключевое понятие в управление запасами и формировании автоматического заказа у поставщиков.

Каждый закупщик обязан понимать его значение и уметь использовать в программе.

Теории по этой теме очень много, поэтому попытаюсь изложить её кратко. Если что-то останется нераскрытым - оставьте вопрос в форме ниже или попробуйте найти материал самостоятельно. Сам я пользовался отличной книгой . Описание ABC и XZY методов начинается со страницы 353. Огромное количество информации есть на сайте «Управление закупками «. Без привязки к 1С и с кучей математики, но довольно подробно рассматривается множество вопросов и в том числе ABC-анализ.

ABC

ABC-анализ - это метод, позволяющий сгруппировать товары по степени их важности. В его основе лежит принцип Парето - 20 % всех товаров дают 80 % оборота. Или иными словами - надёжный контроль 20 % позиций позволяет на 80 % контролировать систему.

А - наиболее ценные, 80 % продаж
В - промежуточные, 15 % продаж
С - наименее ценные, 5 % продаж

Продажи можно оценивать по разному. Самый разумный способ - по полученной прибыли. Т.е. товар тем ценнее, чем большую прибыль он приносит. Можно также использовать выручку или количество проданного товара.

Для примера я взял реальную базу у одного из наших клиентов.

Сформировал Отчет «ABC-анализ продаж» (пункт меню «Отчеты / Продажи / Анализ продаж / ABC-анализ продаж»

Вот результаты:

Как видно, группа C самая многочисленная, но при этом принесла просто смешную выручку по сравнению с A-группой.

Соответственно, этим товарам не стоит уделять слишком много внимания. И напротив, первые 10 товаров в А-классе принесли выручку 1,5 млн руб. Очевидно, что по ним нужно работать идеально - искать лучших поставщиков, поддерживать постоянный остаток на складе, заниматься продвижением.

См. также:

XYZ

XYZ-классификация показывает, насколько стабильно продается товар.

Для этого, по каждому товару рассчитывается коэффициент вариации, который показывает, на сколько в среднем процентов отличаются продажи каждого периода от средних продаж этого товара. Если коэффициент равен нулю, значит каждую неделю (или месяц, в зависимости от того, какую периодичность для анализа вы выберете) товара продается одинаково. Чем коэффициент больше, тем нестабильнее продажи по этому товару.

Чем стабильней продавался товар в прошлом, тем точнее будут прогнозы на будущее. Поэтому для товаров с небольшим значением коэффициента можно формировать заказы поставщикам, основываясь на данных о средних продажах.

В класс X попадают товары, которые стабильно продаются в выбранном периоде, в класс Y – товары со средней стабильностью продаж. Товары, которые продаются очень редко, относятся к классу Z.

Рекомендуемые принципы работы с товаром в зависимости от класса:
- X. товар характеризуется стабильностью спроса. Основная задача отдела закупок - привозить ровно столько товара, сколько продается, чтобы не создавать избытка на складе (технология «точно в срок»). Каждый период продается практически одинаковое количество.
- Y. товар который подвержен различным тенденциям (сезонности, рост или спад спроса из-за моды/рекламы и т.д.). Основная задача на исполнителе - думать головой, создавая заказ поставщику.
- Z. товар, продажи которого невозможно предсказать. Никакой прогноз невозможен.

Отчет по XYZ/ABC-анализу продаж в 1С: Управление торговлей 10.3

Отчет запустить через пункт меню «Отчеты / Продажи / Анализ продаж»

Для формирования отчета необходимо задать следующие настройки:

1. Дату конца периода (в примере 31.12.2012)
2. Количество анализируемых периодов. Коэффициент вариации не имеет смысл считать на небольшом количестве периодов. Поэтому лучше не использовать количество меньше 10.
3. Периодичность. Если выбираете неделю, проследите, чтобы в дате конца была указана дата, приходящаяся на конец недели. Нельзя ставить 31.12.12, т.к. это понедельник. Нужно 30.12.12.
4. Анализируемый параметр - прибыль или выручка, кто как считает нужным.
5. Анализируемый объект - номенклатура (отчет позволяет таким же образом классифицировать покупателей)
6. По кнопке «Настройка…» на закладке «Классы» задайте границы для определения классов
- 1С по умолчанию разносит товарвы по классам следующим образом:
  - от 0 до 20% — X-класс
  - от 20% до 50% — Y
  - более 50% — Z
- В продажах той фирмы, данные которой я использовал, к X-классу не отнеслось ничего, к Y - только 4 товара, все остальное к Z. Поэтому я изменил границы:
  - X — до 100%
  - Y — от 100% до 200%
  - остальное в Z.
- Вы должны определить те границы, которые будут удобны вам.

Так выглядит сформированный отчет:

Колонки отчета:
- «Доля» - это доля товара в общих продажах. В примере видно, что товар №1616 принес 0.71% от всей годовой выручки.
- «Сумма выручки», «Количество проданных товаров», «Количество продаж» - поля выбираются по кнопке «Настройка…» на закладке «Общие»
- «Среднее значение параметра анализа» - выручка всего, разделенная на количество периодов.
- «Коэффициент вариации» - это и есть тот самый коэффициент, на основании которого товар распределяется по группам.

Видно, что Товар №1616 попал в группу Х с коэффициентом вариации 21%.

Убедиться в том, что товар действительно регулярно продается, можно через отчет по продажам, сформированный в разрезе месяцев:

Некоторые общие замечания к различным группам товаров из книги Стерлиговой (стр. 374)
- В традиционном торговом предприятии товаров отсутствие товаров в группе АХ и АY говорит об отсутствии стабильного и эффективного характери работы.
  - Мало того, большая часть товаров предприятия должна находится в этих группах.
- Применять рекомендации для XYZ-групп нужно с оглядкой на ABC группу. Так, например если привозить товара из А-группы ровно столько, сколько продается, то неожиданная задержка поставок принесет значительный ущерб.
- Накапливание товара в группе АZ может привести к замораживанию значительных средств на складе. С другой стороны эту группу нельзя оставлять совсем без остатков, т.к. все-таки она приносит неплохой доход.
- СХ - основной полигон для отработки поставки «точно в срок», т.к. неудачи не принесут больших убытков для организации.

Краткое описание каждой группы классификации:

XYZ-анализ позволяет оценить стабильность покупок клиентов. Метод данного анализа заключается в расчете коэффициента вариации для каждого клиента. Коэффициент вариации показывает отклонение от среднего значения и выражается в процентах.
В качестве параметра могут использоваться: объем продаж (количество), сумма продаж, интервал между продажами. Результатом XYZ–анализа является группировка клиентов по трем категориям, исходя из стабильности их поведения:

Категория Х , в которую попадают клиенты с колебанием покупок от 5 % до 15 %. Это клиенты, характеризующиеся стабильной величиной потребления и высокой степенью прогнозирования.
Категория Y , в которую попадают клиенты с колебанием покупок от 15 % до 50 %. Это клиенты, характеризующиеся сезонными колебаниями и средними возможностями их прогнозирования.
Категория Z , в которую попадают клиенты с колебанием покупок от 50 % и выше. Это клиенты с нерегулярным потреблением и непредсказуемыми колебаниями, поэтому, спрогнозировать их спрос невозможно.

XYZ-анализ продаж позволяет классифицировать клиентов по стадиям взаимоотношений.

Потенциальный клиент.
Разовый клиент.
Постоянный клиент.
Потерянный клиент.

Переходы клиентов из одной стадии в другую можно представить в виде следующей схемы:

Схема 1. Стадии перехода клиентов. XYZ-анализ.

Для стадии «Постоянный клиент» предусмотрена дополнительная классификация по регулярности закупок:

стабильные закупки (X-класс),
нерегулярные закупки (Y-класс),
эпизодические закупки (Z-класс).

Методика проведения XYZ-анализа состоит в группировании объектов анализа по мере однородности анализируемых параметров (по коэффициенту вариации) и представляет собой следующую последовательность шагов:

Определить объекты анализа: клиент, поставщик, товарная группа/подгруппа, номенклатурная единица и т. п.
Определить параметр, по которому будет проводиться анализ объекта: средний товарный запас, руб.; объем продаж, руб.; доход, руб.; количество ед. продаж, шт.; количество заказов, шт., и т. п.
Определить масштаб периода и количество периодов, по которым будет проводиться анализ: неделя, декада, месяц, квартал/ сезон, полугодие, год.

Данный метод анализа имеет смысл, если количество анализируемых периодов больше трех. Чем больше количество периодов, тем более показательными будут результаты. При этом сам период должен быть не меньше, чем горизонт планирования, принятый в данной компании.

Определить коэффициент вариации для каждого объекта анализа.
Отсортировать объекты анализа по возрастанию значения коэффициента вариации.
Определить группы объектов X, Y и Z., определение групп происходит аналогично определению групп в методе АВС.

В следующем совете мы рассмотрим использования совмещенного ABC/XYZ-анализа.

Лояльность клиентов следует рассматривать как комплекс параметров, характеризующих их поведение (объем и постоянство закупок) и восприятие поставщика товаров и услуг. Измерение этих параметров требует не только накопления значительных объемов информации о продажах и клиентах, но и применения различных инструментов обработки данных. Вследствие этого поставщики программных продуктов встраивают в них различные механизмы, позволяющие накапливать и обобщать информацию, необходимую для анализа лояльности клиентов и формирования необходимых управленческих решений. Рассмотрим их на примере новой (10.2) редакции конфигурации «Управление торговлей» системы программ «1С:Предприятие 8.0».

Е. Шуремов, д.э. н.

Поведенческая лояльность

Основой для измерения поведенческой лояльности являются учетные данные о продажах. Конфигурация «Управление торговлей» имеет различные инструменты для накопления и обобщения таких данных. В этой связи особо следует выделить реализованные в ней средства проведения ABC- и XYZ-анализа.

ABC-анализ применяется для разбиения клиентов на три группы по степени их важности. В первую группу выделяются те из них, которые в совокупности приносят основную часть выручки (прибыли). Ко второй группе относятся те клиенты, закупки которых относительно невелики , но все же приносят значимую часть выручки. В третью группу выделяются клиенты, которые осуществляют незначительные или разовые закупки. Разделение клиентов на группы может быть использовано как ориентир для принятия решений по дифференциации предоставляемых им скидок, размеров товарного кредита, установке специальных бонусов и т.д.

Клиенты могут классифицироваться также по стадиям взаимоотношений с ними, например, потенциальный, разовый, постоянный и потерянный клиент.

Если клиент за анализируемый период совершил малое число покупок, то он относится в класс «Разовый покупатель». При превышении определенного порога закупок клиент переходит в класс постоянных покупателей. Реализованными в конфигурации средствами проведения XYZ-анализа постоянные покупатели разделяются на три подкласса в зависимости от значения коэффициента вариации выбранного показателя (выручка, прибыль, количество покупок и др.), вычисленного за определенный период времени. Малые значения коэффициента вариации свидетельствуют о стабильности закупок и, следовательно, о высокой поведенческой лояльности клиента за выбранный интервал времени. Высокие значения, наоборот, указывают на определенные проблемы во взаимоотношениях с данным клиентом.

С точки зрения оценки лояльности клиента особенно интересно изучение истории изменения взаимоотношений с ним. Так, например, по данным XYZ-анализа, полученным за разные периоды, можно проследить динамику перемещения клиентов из одной категории в другую. Кто-то становится постоянным клиентом – его лояльность повышается, а у кого-то, наоборот, лояльность падает, и закупки становятся менее стабильными. В последнем случае необходимо принять дополнительные меры для повышения заинтересованности клиента во взаимоотношениях с компанией.

Для того, чтобы облегчить пользователям решение задач контроля динамики изменения поведенческой лояльности клиентов в новую редакцию конфигурации «Управление торговлей» встроена возможность документального оформления и хранения истории изменения АВС- и XYZ-классификации покупателей. Это позволяет накапливать информацию об изменении поведенческой лояльности клиентов непосредственно в информационной базе системы и облегчает ее анализ на временных длительных интервалах.

Воспринимаемая лояльность

При оценке этого вида лояльности основным инструментом являются специальные методики опроса потребителей и обработки соответствующих анкетных данных . Применение подобного рода инструментов, например, методики оценки качества обслуживания SERVQUAL и ее разновидностей, может дать интересные и практически важные выводы. Так, например, по данным различных исследований удовлетворенность не прямо влияет на лояльность: неудовлетворенность гарантирует нелояльность, но обеспечивает лояльность только максимальная удовлетворенность. При этом частично удовлетворенные клиенты с высоко вероятностью могут сменить поставщика. И это несмотря на то, что их поведение (объемы и постоянство закупок в данном периоде) вроде бы свидетельствует о лояльности.

Анкетирование клиентов требует сбора и обработки значительных объемов информации. Поэтому регулярное использование методик типа SERVQUAL возможно только в том случае, когда процесс анкетирования поставлен на промышленную основу и поддерживается информационными технологиями.

Учитывая это обстоятельство, в новую редакцию конфигурации «Управление торговлей» встроены специальные инструменты, например, средства автоматизации формирования анкет, их рассылки и получения результатов по электронной почте. Для этого предусмотрены возможности формирования и хранения списков вопросов и типовых анкет, автоматической рассылки анкет по заданным спискам, выборки присланных клиентами анкет из потока электронной корреспонденции, их регистрации и проведения анализа результатов анкетирования.

Таким образом, конфигурация «Управление торговлей» системы программ «1С:Предприятие 8.0» предоставляет маркетинговым службам предприятия развитые средства, необходимые для анализа лояльности клиентов и выработки управленческих решений, направленных на повышение эффективности взаимодействия с ними.

Марина Паськова

Определить насколько тот или иной клиент выгоден компании можно при помощи АВС и XYZ анализа. О том, как провести его в программе Управление торговлей, ред. 11 будет рассказано в данной статье.

Шаг.1 Определяем параметры классификации.

Заходим в подсистему Маркетинг, раздел Сервис/Классификация клиентов

В появившемся окне устанавливаем параметры классификации:

Показатель классификации. Для ABC-анализа это может быть выручка либо валовая прибыль, для XYZ - количество документов продаж.

Период и количество периодов. Если мы укажем в качестве периода «месяц», а количество периодов равное 1, то классификация будет происходить за каждый месяц, т.е. клиенты будут классифицированы по выручке за январь, затем по выручке за февраль и т.д. Если мы установим количество периодов равное 2, то периодами классификации будут 01.01.2013-28.02.2013, 01.03.2013 - 30.04.2013 и т.д.

Шаг 2. Выполним классификацию

Для этого в указанном выше диалоговом окне щелкнем по кнопкам «Выполнить АВС-классификацию за все периоды» и «Выполнить XYZ-классификацию за все периоды».

Если вы ранее проводили классификацию с другими настройками (например, периодом классификации был год), то вначале необходимо очистить старую классификации - для этого предназначены кнопки «Очистить АВС-классификацию за все периоды» и «Очистить XYZ-классификацию за все периоды».